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泸州江阳便民服务综合信息平台 简介

  为疏堵结合治理城市“牛皮癣”,真正打通便民服务“最后一公里”,提升城市形象和管理水平,助推全国文明城市创建和服务型政府建设,在规范管理相关从业人员、整合现有群众咨询问政渠道的基础上,搭建一个信息权威、功能丰富、反应快捷、便民利民的综合信息平台,以实现既从源头上减少生活资讯类城市“牛皮癣”的产生,又能满足广大群众生活服务、政策咨询和简单信访投诉的目的。我司按照区政府要求,开展了江阳区便民服务综合信息平台建设工作,现将有关工作落实情况汇报如下。

一、  培训情况。

1、在5月23日-24日,由平台工作人员负责组织8名话务员开展平台应急管理机制的培训,重点培训系统故障、坐席设备故障、断电、火灾、盗窃、人员伤病、紧急事态等应急类措施,并讲解救援逃生基本常识,灭火器使用方法等一系列安全培训。

2、5月25日-26日,组织8名话务员开展《话务规范服务行为用语》学习培训,重点培训各类服务用语、服务态度、服务技巧规范、服务禁忌、服务禁语等基本话务要求,并学习移动公司提供的针对性PPT课件内容(包括电话接听术、相关礼仪和注意事项),深入理解便民服务平台作用,讲解MAS短信平台操作流程、平台服务流程,有效提升业务素质水平。

3、6月23日,在平台呼叫中心召集8名话务员开展《话务员服务礼仪》相关业务培训,培训内容主要围绕电话接听规范及优质语音服务两方面,并现场练习普通话口语、语速、音量、音调、音准、语气等基本技能,强调十字礼貌用语,规范服务礼仪,提升业务水平。

二、业务开展情况

1、在4月26日—27日,组织召开了“江阳区便民服务综合信息平台现场谈心会”,通过电话、短信通知了300多名生活服务类从业人员参加,到会生活服务类从业人员100余人。4月10日—28日招聘了5名话务员进行培训并拟定了话务员职责和管理制度。4月28对办公地点(醉美公司一楼)进行装修。与移动公司签订了《座机协议》、《专线协议》、《平台使用协议》、《短信平台协议》,已接通移动专线8585000、配置专线座机电话、专线电脑。

2、5月20日试运行以来,共接听市民来电517通,其中提供疏通管道类服务89通、开锁类87通、家政类50通、家电维修类161通、家装类10通、其他便民类咨询120通;开展业务至今共电话回访市民370位,其中满意268位,一般满意26位,不满意或较满意27位,未接听49位;截止目前入驻平台的从业人员已有106家,其中企业8家、个体工商户98家,除开锁、疏通下水管道、家电维修、家政服务、家装五大类以外,目前已有家教类、汽车维修及救援、外墙清洗、卷帘门维修等加盟;期间,区委宣传部张部长、纳溪区常委、各家新闻媒体陆续到平台进行考察调研及采访;

3、6月1日移动呼叫中心系统正式上线,已可正常开展业务,部分功能在不断测试完善中;